Eine gut ausgefüllte Journey Map schafft wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse der Kund:innen. Doch nur mit einer klaren Journey-Map-Research-Strategie lässt sich dieses Instrument optimal nutzen.
Journey Mapping ist eine Methode, um die komplexen Interaktionen und Bedürfnisse der Nutzer:innen greifbar zu machen. Doch Workshop-Erkenntnisse allein reichen oft nicht aus. Im Anschluss klaffen meist Lücken. Mit Customer-Journey-Map-Research-Methoden kannst du sie gezielt schließen. Dabei wird klar, dass tiefgehende Recherche sowohl die Orientierung als auch die Validierung der User Journey unterstützt.
Wer das Potenzial dieser Methoden ausschöpft, trifft fundierte, mittel- bis langfristige Entscheidungen, die nachhaltige Effekte haben.
Gute Journey-Map-Research-Projekte setzen auf eine durchdachte Herangehensweise und klare Struktur. Mit diesen Best Practices wird dein Projekt ein Erfolg:
Ziele setzen
Leite aus den unsicheren Annahmen klare Forschungsziele ab und entwickle pro Ziel eine Hypothese, um fokussierte Ergebnisse zu erhalten. Ein spezifischer Fokus pro Hypothese vermeidet Vermischung und Überladung, wie beim Assumption Mapping beschrieben. Achte darauf, Annahmen zu testen und nicht bloß Ideen. Dadurch bleibt die Untersuchung fundiert und wird nicht durch vorgefasste Konzepte beeinflusst.
Zielgruppe fokussieren
Die Journey Map muss die definierten Zielgruppen präzise widerspiegeln. Es hilft, stets im Blick zu behalten, für wen die Map erstellt wird. Die Empathy Map kann hier wertvolle Einblicke geben. Neben der Usability sollte auch die Desirability getestet werden, um zu prüfen, wie attraktiv das Angebot für die Nutzer:innen wirklich ist.
Ressourcen effizient nutzen
Um doppelte Arbeit zu vermeiden, sollten vorhandene Datenquellen gründlich geprüft werden. Die richtigen Personen sollten am Workshop teilnehmen und wichtige Stakeholder im Anschluss eingebunden werden.
Daten-Triangulation verwenden
Die Kombination mehrerer Datenquellen wie Umfragen, Interviews und Workshops erhöht die Belastbarkeit der Ergebnisse. Indem unterschiedliche Methoden zusammengeführt werden, entsteht ein fundiertes Gesamtbild, das vielfältige Perspektiven abdeckt und die Aussagekraft der Journey Map stärkt.
Jede dieser Maßnahmen trägt dazu bei, den Weg deiner Kund:innen besser zu verstehen und die Journey Map mit Erkenntnissen anzureichern, die handlungsrelevanten Mehrwert bieten.
Eine umfassende Customer Journey Map entsteht durch den gezielten Einsatz qualitativer und quantitativer Forschungsmethoden.
Dabei zeigt sich, dass Menschen oft anders handeln, als sie es ausdrücken. Quantitative Daten aus Quellen, bei denen Nutzer:innen nicht wissen, dass sie beobachtet werden – beispielsweise durch digitale Tracking-Methoden –, bieten besonders wertvolle Einblicke. Diese Daten liefern ein unverfälschtes Bild des tatsächlichen Verhaltens und sind daher in dieser Phase oft aussagekräftiger als qualitative Erkenntnisse.
Jede Journey-Map-Reaserach-Methode hat ihre eigene Stärke, um tiefe Einblicke in die Nutzerbedürfnisse, -erwartungen und -erfahrungen zu gewinnen. Hier stellen wir die wichtigsten Ansätze und ihren spezifischen Nutzen im Journey Mapping vor.
Kundeninterviews
Kundeninterviews liefern detaillierte, qualitative Einblicke, die schwer durch Zahlen oder digitale Tools zu erfassen sind. In Eins-zu-eins-Gesprächen, entweder persönlich oder per Video, erzählen die Kund:innen von ihren Erfahrungen, Gedanken und Gefühlen.
Diese Gespräche helfen nicht nur dabei, verborgene Bedürfnisse und Reibungspunkte in der Nutzererfahrung aufzudecken, sondern sie bieten oft auch unerwartete Einsichten. Die freie Gesprächsstruktur lässt Raum für Fragen, die sich aus dem Gesprächsverlauf heraus ergeben – eine echte Chance, um innovative Ansätze zu finden.
Website-Analysen
Für eine datenbasierte Erfassung des Nutzerverhaltens sind Webanalyse-Tools unverzichtbar. Sie bieten harte Fakten zu Traffic-Quellen, Absprungraten und Sitzungsdauer, die essenziell sind, um den digitalen Teil der Customer Journey zu verstehen.
Google Analytics oder ähnliche Werkzeuge erlauben die Identifikation kritischer Berührungspunkte auf der Website und zeigen auf, wo potenzielle Kund:innen abspringen oder auf Hürden stoßen. Diese Zahlen schaffen eine solide Grundlage, um SEO-KPIs und UX-KPIs mit dem tatsächlichen Nutzerverhalten abzugleichen.
Quantitative Umfragen
Um einen statistisch validen Überblick über die User Journey zu erhalten, bieten sich quantitative Umfragen als Journey-Map-Research-Methode an. Sie erfassen Antworten zu konkreten Fragestellungen in Form von Ja/Nein- oder Multiple-Choice-Fragen. Ein großer Vorteil dieser Methode: Die Ergebnisse sind gut vergleichbar und liefern aufschlussreiche Tendenzen.
Besonders wertvoll kann hier auch das KANO-Modell sein, um die Umfrageergebnisse nach Basisanforderungen, Leistungsanforderungen und Begeisterungsanforderungen zu kategorisieren. So gewinnst du fundierte Einsichten, um das Angebot gezielt an die Kundenbedürfnisse anzupassen.
Kundenzufriedenheitsbewertungen
Kundenzufriedenheitsbewertungen sind ein wichtiger Indikator dafür, wie gut bestimmte Touchpoints aus Sicht der Nutzer:innen funktionieren. Oft wird dafür eine Skala genutzt, um zu ermitteln, welche Elemente besonders gut ankommen und wo Reibungspunkte auftreten.
Die Auswertung der Zufriedenheitswerte entlang der Journey zeigt gezielt auf, wo positive Erfahrungen dominieren und wo Optimierungsbedarf besteht – eine wertvolle Grundlage für die Priorisierung von Maßnahmen.
Task-Analyse
Bei der Task-Analyse geht es darum, die einzelnen Schritte zu untersuchen, die zur Erfüllung einer spezifischen Aufgabe notwendig sind. Diese Methode hilft vor allem Designer:innen und Entwickler:innen, die Komplexität und Informationsflüsse des aktuellen Systems zu verstehen und mögliche Hürden zu identifizieren.
Die Task-Analyse ist besonders nützlich in der Validierungsphase, um sicherzustellen, dass die Journey Map realitätsnah bleibt und konkrete, umsetzbare Ergebnisse liefert.
Für ein präzises Journey-Map-Framework ist das Zusammenspiel von Orientierungs- und Validierungsmethoden essenziell. Die Methoden für die Orientierungsphase legen das Fundament: Hier geht es darum, klare Forschungsziele zu definieren, die direkt aus den unsichere Annahmen des Assumption-Mappings abgeleitet werden. Dadurch stellst du sicher, dass du das Nutzerverhalten grundlegend verstehst und erste Hypothesen aufstellen kannst.
“Aim to be proven wrong. And you’ll be far more right in the long run.“
Zitat von Erika Hall, Director of Strategy bei Mule
Ein zentraler Tipp lautet: „Test assumptions. Don’t test ideas.“ In der Orientierungsphase ist es wichtig, Annahmen zu prüfen, anstatt Ideen zu validieren.
Ebenso wichtig: „Test desirability, not just usability.“ Das Verständnis für die Attraktivität eines Angebots ergänzt die Usability-Tests und hilft dabei, die Perspektive der Nutzer:innen ganzheitlich zu erfassen.
Kundeninterviews und qualitative Analysen schaffen in dieser frühen Phase den nötigen Tiefgang. Die Validierungsphase baut darauf auf, um Hypothesen mit qualitativen Daten zu bestätigen und kontinuierlich weiterzuentwickeln – hier kommen Usability-Test-Methoden ins Spiel, um die Nutzererfahrung fortlaufend zu prüfen und zu verbessern, während das Produkt bereits im Einsatz ist.
Durch diese zweiphasige Herangehensweise sorgen wir bei Moccu dafür, dass jede Journey Map nicht nur initial fundiert ist, sondern auch langfristig Mehrwert für dein Unternehmen schafft.
Unsere Expertise im Bereich UX/UI-Design hilft dir, die passende Methode zu wählen und jede Phase der Customer Journey mit relevanten Insights zu füllen. So entstehen Produkte und Services, die mit den Erwartungen und Bedürfnissen deiner Kund:innen im Einklang stehen und messbare Erfolge ermöglichen.
Aufbauend auf den gesammelten Daten helfen dir folgende Modelle dabei, die durch Journey Map Research gewonnenen Einblicke zu konkretisieren und dein Verständnis für die Nutzer:innen zu vertiefen:
Sie stellt dar, wie das Produkt oder der Service die Bedürfnisse und Wünsche der Nutzer:innen erfüllt und wo konkreter Mehrwert geschaffen wird.
Visualisiert, was die Nutzer:innen denken, fühlen, sagen und tun – und fördert so eine empathische, nutzerzentrierte Perspektive bei der Gestaltung der Journey.
Diese fiktiven Charaktere repräsentieren die Zielgruppen und verdeutlichen deren spezifische Bedürfnisse, sodass Designentscheidungen darauf abgestimmt werden können.
Im Gegensatz zur Journey Map, die die gesamte Reise der Nutzer:innen beschreibt, stellt der User Flow die konkreten Schritte dar, die Nutzer:innen in einem System unternehmen, um ein Ziel zu erreichen.
Service Blueprints gehen über die reine Nutzerperspektive hinaus. Sie zeigen, wie Frontstage-Interaktionen (sichtbare Touchpoints) und Backstage-Prozesse (unsichtbare Abläufe) zusammenwirken, um das Nutzererlebnis zu verbessern.
Diese Methoden ermöglichen es, alle Phasen der Journey genau zu verstehen und die Nutzererfahrungen gezielt zu verbessern.
Qualitative Methoden wie Kundeninterviews und Empathy Mapping bieten tiefere Einblicke, während quantitative Ansätze wie Web-Analysen und Zufriedenheitsumfragen objektive Daten liefern. Zusammen schaffen sie eine detaillierte und datenbasierte Journey Map.
Qualitative Methoden erfassen detaillierte individuelle Erfahrungen, während quantitative Methoden Muster und Trends sichtbar machen. Die Kombination beider Ansätze ermöglicht eine Journey Map, die persönliche Einblicke und statistische Relevanz vereint.
Wir empfehlen dir aus Erfahrung folgendes Vorgehen: Segmentiere Zielgruppen, kombiniere Datenquellen für robuste Erkenntnisse, aktualisiere die Journey-Map regelmäßig und nutze visuelle Modelle. So bleibt deine Journey Map präzise, aktuell und nachvollziehbar für das gesamte Team.
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