Alltagsnahe Fragen helfen, Produkte besser zu verstehen und das richtige Produkt zu finden. Durch die Unterstützung von bedürfnisorientierten Beratungstools werden mehr Produkte verkauft.
Guided Selling ist ein Verkaufsprozess, der deinen Kund:innen dabei hilft, schneller die passenden Produkte zu finden. Interaktive Beratungstools ermitteln dabei schrittweise die individuellen Bedürfnisse und Anforderungen an das Wunschprodukt.
Auf Basis dieser Daten bekommen deine Kund:innen dann gezielte Produktempfehlungen. Klare und leicht verständliche Produktinformationen ergänzen die Beratung, sodass deine Kund:innen eine informierte und somit sichere Entscheidung treffen.
Gründe für Kaufabbrüche gibt es viele, einer davon: die Komplexität der Produkte oder der Produktvielfalt. Je komplexer eine Entscheidung erscheint, desto schwerer fällt die Entscheidung. Je länger ein Produkt uns im Leben begleiten wird, desto sicherer möchten wir uns in unserer Kaufentscheidung fühlen. Fehlt eine klar verständliche Kaufberatung, bleiben Fragen und Kunden vertagen ihre Kaufentscheidung oder brechen sie ab.
Zu viele Produktvarianten bremsen erwiesenermaßen (“Marmeladen- Paradoxon”, siehe Iyengar & Lepper, 2000) die Kauflust der Kundinnen, denn bei einer großen Vielfalt an Möglichkeiten überwiegt die Angst vor möglichen Fehlkäufen.
Die Aufgabe besteht also darin, eine klare, anwendungsnahe Vereinfachung oder Hilfestellung für die Komplexität eines Angebots zu finden.
Laut einer vom Marktforschungsinstitut eConsultancy veröffentlichten Umfrage unter mehr als 5700 Online-Shop-Nutzern setzen rund 83 % der Befragten eine Form von Support voraus, um eine Kaufentscheidung zu treffen. Sie möchten zum Beispiel informativen Content, gut durchdachte Produktinformationen und passende Produktempfehlungen.
Das aber stellt sich als Herausforderung dar, denn oft mangelt es Unternehmen an aussagekräftigen Daten, was genau Kund:innen kaufen möchten beziehungsweise worüber sie sich informieren wollen.
Die Guided-Selling-Journey deiner Kund:innen startet deshalb in den Suchergebnissen. Von der SERP gelangen sie auf deinen Beratungs-Content. Und weiter zu deinem interaktiven Beratungstool. Entscheidend ist dabei, dass du die jeweilige Suchintention möglichst exakt abdeckst. Die Kaufbereitschaft deiner (zukünftigen) Kund:innen steigerst du, indem du
Der Guided-Selling-Prozess hilft dabei, Kund:innen und ihre individuelle Suchintention zu verstehen und führt durch die zur Verfügung gestellten Empfehlungen und Informationen zur Kaufentscheidung beziehungsweise letztendlich auch zum gewünschten Kaufabschluss.
Was man als Unternehmen grundsätzlich im Hinterkopf haben muss: Das Vertrauen deiner Kund:innen muss sich verdient werden. Wird wirklich das passende Produkt vorgeschlagen oder einfach das teuerste aus dem Sortiment? Die Datenlogik muss garantieren, dass vorgeschlagene Produkte die Wünsche und Bedürfnisse der Kund:innenerfüllen und nicht die Verkaufsziele des Shops.
Dabei entsprechen Vorlieben, Präferenzen und Bedürfnisse der Kund:innen nicht immer den genauen Produktmerkmalen. Sie müssen in eine möglichst passende Auswahl an Produkten übersetzt werden. Außerdem wichtig: Während des gesamten Entscheidungs- und Kaufprozesses muss die Kontrolle bei den einzelnen Nutzer:innen liegen. Sie entscheiden, was in die engere Auswahl kommt und was letztendlich im Warenkorb landet.
Generative KI unternimmt heute bereits erste Versuche in der individuellen Produktberatung. Aktuell sind die Ergebnisse zwar qualitativ noch nicht zu gebrauchen, doch der Weg dahin ist aus unserer Sicht nicht mehr allzu lang. Mit AI-powered Commerce-Search könntest du deinem Unternehmen also schon bald einen erheblichen Vorteil sichern.
Nicht immer ist Guided Selling der richtige Ansatz in Hinsicht auf die Kosten-Nutzen- Relation. Es gibt im Wesentlichen drei Szenarien, die von Guided Selling profitieren, häufig treten dabei Überschneidungen auf:
Durch eine anwendungsnahe Online-Beratung wird Kund:innen ein effektives Mittel der Entscheidungshilfe an die Hand gegeben: empower the customer. Im Hinblick auf die Customer Experience also eine wirksame Maßnahme. Für Unternehmen ergibt sich folgender Erwartungshorizont:
Weniger Kaufabbrüche
Durch den Einsatz solcher digitalen Beratungstools kann die Häufigkeit von Warenkorbabbrüchen (abandoned carts) gesenkt werden, denn die Erwartungen an das Produkt spiegeln sich in den passgenauen Produktempfehlungen wider.
Weniger Retouren
Auch die Umtauschrate ist deutlich niedriger, wenn die Online-Beratung exakt und leicht verständlich über die Spezifikationen der Produkte aufklärt und diese richtig zuordnet.
Aussagekräftige Daten
Von besonderem Wert sind die Nutzungsdaten, die quasi als Nebeneffekt bei digitalen Beratungstools anfallen. Statt vieler Vanity Metrics, also reinen Schönheitsmetriken ohne Aussagekraft, können zielgerichtet Daten zu Kundenpräferenzen generiert werden: beispielsweise Interesse an bestimmten Produktvarianten oder zu typischen Anforderungen. Diese Daten können in die Produktentwicklung einfließen. Bei der Erhebung helfen Tools wie Hotjar, Mouseflow oder Microsoft Clarity.
Umsatzsteigerung
Passende Fragen, die zum Produkt leiten, dazu ausführliche Produktinformationen und treffende Produktempfehlungen. Laut einer Umfrage der Consulting Agentur invesp sind Shopbesucher mehrheitlich bereit, zu einem Online-Shop zurückzukehren, wenn die Produktempfehlungen zutreffen und die Kaufentscheidung somit leichter fällt. Und diese positive Customer-Experience stärkt die Loyalität der zufriedenen Kund:innen und führt zum Kauf sowie zu Wiederholungskäufen.
Mit Hilfe des Guided Selling-Prozesses steht einer einwandfreien Customer-Journey von der Information zum Kauf nichts mehr im Weg. Das A und O dabei: Suchintention und Bedürfnisse der Kund:innen müssen verstanden und auch beantwortet werden. Genau hier setzen wir von Moccu an.
Gezielte und simple Fragen führen die Kund:innen zum richtigen Produkt. Durch qualitatives Testen prüfen wir die Tonalität und Textlängen.
Daten zur Nutzung und Suchanfragen zum Thema sammeln, um die Fragen/Zweifel von (Neu-)Kund:innen besser zu verstehen.
Vor allem bei Produkten mit vielen Features essenziell. Das Unternehmen erzeugt Vertrauen und Qualität, indem es Produkt-Wissen mitteilt.
Assets haben in Beratern einen hohen Mehrwert, weil sie die Vorstellung zum Einsatz und das Verständnis von Produkten unterstützen.
Die Empfehlung sollte nicht zu umfangreich sein und nicht immer das Teuerste empfehlen. Im Laden empfiehlt eine vertrauenswürdige Verkäuferin auch nicht immer das teuerste Produkt.
Jede Produkt-Kategorie hat ihre Besonderheiten. Und um die Informationen weiterzutragen, braucht man die Flexibilität einer individualisierten Lösung statt eines Standard-Templates.
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