Digital Commerce: Dein Schlüssel zur langfristigen Kundenbindung

• Digital Commerce umfasst alle Prozesse und Aktivitäten entlang der Customer Journey
• E-Commerce konzentriert sich auf Transaktionen, während D-Commerce Kundenzufriedenheit und Interaktion mit der Marke in den Mittelpunkt stellt
• Ziel ist es, nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen und so den Umsatz zu steigern
• Markenkonsistenz, User Experience und Content Marketing sind zentrale Erfolgsfaktoren im Digital Commerce

Digital Commerce (auch: D-Commerce) umfasst alle Prozesse, Strukturen und Aktivitäten, die deine Kunden auf ihrer Customer Journey begleiten. Digital Commerce geht damit weit über einfache Transaktionen hinaus, sondern stellt ein nahtloses Kundenerlebnis in den Mittelpunkt.

Das Ziel ist klar: Kunden zu gewinnen, langfristig zu binden und so den Umsatz zu steigern.

E-Commerce vs. Digital Commerce: Wo liegt der Unterschied?

Nicht alle Marketer sind sich einig, was der Unterschied zwischen E-Commerce und D-Commerce ist. Manche betrachten sie als Synonyme, andere sehen Digital Commerce als Teilbereich des E-Commerce.

Bei Moccu haben wir uns entschlossen, Digital Commerce als Weiterentwicklung des E-Commerce zu verstehen, ja geradezu als E-Commerce-Transformation. Warum? Weil wir gemerkt haben, dass uns diese Definition dabei hilft, die Bedürfnisse und Herausforderungen unserer Kunden besser nachzuvollziehen und anzugehen.

Wenn du im Digital Commerce wirklich durchstarten willst, gibt es ein paar entscheidende Stellschrauben, an denen du drehen musst. Hier sind die wesentlichen Erfolgsfaktoren, die dein Unternehmen im Blick haben sollte, um in diesem dynamischen Umfeld zu bestehen.

Markenkonsistenz

Die Identifikation mit deiner Marke, ihren Werten und Merkmalen stärkt die Kundenbindung. Ein einheitliches Markenbild über alle Kanäle hinweg schärft die Wahrnehmung der Marke als glaubwürdig und fördert Vertrautheit durch eine konstante, authentische Erfahrung.

Diese nahtlose Nutzererfahrung beginnt bei den technischen Aspekten. Deine Kunden erwarten, dass ihre Aktivitäten und Präferenzen über verschiedene Geräte hinweg synchronisiert werden.

Mit Echtzeit-Datenabgleichung und einer starken Backend-Integration stellst du sicher, dass alle Benutzeraktionen sofort über alle Plattformen hinweg aktualisiert werden. Beispielsweise sollten Produkte, die ein Nutzer am Computer in den Warenkorb legt, auch auf seinem Smartphone im Warenkorb vorhanden sein, wenn er das Gerät während des Kaufprozesses wechselt. Single Sign-On (SSO) ermöglicht es deinen Kunden, sich mit denselben Anmeldedaten über verschiedene Plattformen und Dienste hinweg zu authentifizieren.

Über solche technischen Aspekte hinaus spielt die visuelle und inhaltliche Konsistenz eine zentrale Rolle. Ein konsistentes Erscheinungsbild – einschließlich Farben, Schriftarten, Logos und Bildstilen – trägt zur Wiedererkennbarkeit und Stärkung deiner Marke auf der Website, im Online-Shop, auf Social Media oder anderen Touchpoints bei.

Um diese Konsistenz kosteneffizient zu gewährleisten, kann es sinnvoll sein, ein Design System zu entwickeln.

Ein Design System ist kein bloßer Styleguide, es ist eine systematische Lösung, um schnell und effizient neue Inhalte und digitale Produkte zu erstellen, die den Markenrichtlinien entsprechen.

Mehr dazu erfährst du in unserem Artikel Mit Design Systemen Konsistenz in die Brand Experience bringen.

Eine positive Brand Experience umfasst auch die Tonalität und die Botschaften, die deine Marke vermittelt. Ob Produktbeschreibung, Social-Media-Beitrag, Chatbot oder E-Mail-Kampagne – die Stimme deiner Marke sollte immer erkennbar und konsistent sein.

Denn Konsistenz ist mehr als nur eine Designrichtlinie. Es ist das Versprechen an deine Kunden, dass sie wissen, was sie von dir erwarten können, egal wo sie auf deine Marke treffen.

Omnichannel-Strategie

Im engen Zusammenhang mit der kanalübergreifenden Markenkonsistenz steht eine gut durchdachte und integrierte Omnichannel-Strategie, die es dir ermöglicht, Kunden ohne Informationsverluste oder Brüche in der Kommunikation auf ihrer gesamten Customer Journey zu begleiten.

Es geht dabei nicht nur um die technische Integration aller Vertriebskanäle. Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, eine konsistente Markenbotschaft über verschiedene Vertriebskanäle hinweg sicherzustellen. Ein häufiges Problem dabei ist die Fragmentierung der Kommunikation, was zu einem inkonsistenten Kundenerlebnis und letztlich zu Umsatzverlusten führt.

Entwickle daher detaillierte Richtlinien für die Markensprache und den visuellen Auftritt, die für alle Kanäle gelten. Diese Richtlinien sollten konkrete Beispiele und Templates für die Kommunikation in verschiedenen Medien enthalten. Nutze dabei Digital Experience Platforms (DXP), Product Information Management Systemen (PIM) und andere Tools, um Content und Assets effizient zu steuern und konsistent über alle Kanäle hinweg zu verwalten.

Führe gegebenenfalls auch regelmäßige Upskillings in Form von Schulungen oder Workshops für deine Mitarbeitenden durch.

Ein zentralisiertes Customer-Relationship-Management (CRM)-System kann dir dabei helfen, Kundendaten plattformübergreifend zu verwalten und personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Segmentiere deine Kundenbasis beispielsweise anhand von demografischen Daten, Kaufverhalten und Interaktionen.

Entwickle zudem Promotions und Angebote, die kanalübergreifend genutzt werden können. So stärkst du die Kundenbindung und erhöhst die Zufriedenheit. Mit einer effektiven Omnichannel-Strategie kannst du deine Marktpräsenz ausbauen und den Umsatz steigern, indem du deinen Kunden eine positive Erfahrung mit deiner Marke bietest.

Denke jedoch daran, klare KPIs zu definieren und regelmäßig zu überprüfen, wie gut die einzelnen Kanäle miteinander harmonieren und welche Auswirkungen die Maßnahmen auf die Customer Journey haben. Tools wie Google Analytics, Customer-Data-Platforms (CDPs) und Business-Intelligence-(BI)-Systeme unterstützen dich dabei, wertvolle Einblicke zu gewinnen und datenbasierte Entscheidungen zu treffen.

User Experience

Im Digital Commerce dreht sich alles darum, deine Kunden glücklich zu machen und sie langfristig an dich zu binden. Eine durchdachte User Experience (UX) spielt dabei eine entscheidende Rolle, denn sie bildet die Basis für positive Interaktionen mit deiner Marke.

Die (digitale) Interaktion mit deiner Marke sollte an jedem Berührungspunkt intuitiv, ansprechend und reibungslos sein. Schließlich ist die Konkurrenz nur einen Klick entfernt. Wenn eine Kundin auf deiner Website oder in deiner App Schwierigkeiten hat, das Gesuchte zu finden, oder der Kaufprozess kompliziert und frustrierend ist, wechselt sie schnell zu einem anderen Anbieter.

Eine durchdachte UX ist also ein wichtiger Teil der Customer Experience (CX), die das gesamte Erlebnis des Kunden mit der Marke umfasst. Ein positives Nutzererlebnis sorgt dafür, dass Kunden gerne wiederkommen und dich weiterempfehlen und erhöht somit die Chancen auf Wiederholungskäufe und positive Bewertungen.

Content-Marketing

Im Digital Commerce kommst du an Content-Marketing nicht vorbei. Indem du relevanten Content entlang der Customer Journey bereitstellst – von der Informationssuche über die Entscheidungshilfe bis zum Kauf und darüber hinaus –, erreichst du deine Kunden zur richtigen Zeit mit den passenden Inhalten an den entsprechenden Touchpoints. Damit sorgst du für mehr Awareness, höhere Conversion-Raten und eine stärkere Kundenbindung.

Mit einer durchdachten Content-Strategie und der Produktion hochwertiger Inhalte, die deinen Nutzern echten Mehrwert bieten, kannst du kanalübergreifend Expertise und Kundennähe demonstrieren. Das baut Vertrauen auf und führt langfristig zu einer erhöhten Sichtbarkeit, Glaubwürdigkeit und mehr Engagement.

Richtig umgesetzt, bietet Content Marketing enormes Potenzial, um sich in einem wettbewerbsintensiven Umfeld von der Konkurrenz abzuheben und die Aufmerksamkeit deiner Zielgruppe zu gewinnen.

Digital Analytics

Der Einsatz von Digital Analytics ist unverzichtbar für eine erfolgreiche Digital-Commerce-Strategie. Durch die umfassende Erfassung und Interpretation von Daten aus verschiedenen digitalen Touchpoints kannst du ein tieferes Verständnis für deine Kunden gewinnen und fundierte, datengestützte Entscheidungen treffen.

Der strategische Einsatz von Digital Analytics geht dabei über die Optimierung einzelner Kampagnen hinaus. Er ermöglicht es vielmehr, langfristige Trends zu antizipieren und die Geschäftsstrategie kontinuierlich an neue Herausforderungen anzupassen.

So kannst du nachvollziehen, wie deine Kunden deine Website nutzen, welche Inhalte sie interessieren und an welchen Stellen sie den Kaufprozess abbrechen. Diese Informationen sind entscheidend, um gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der User Experience und zur Steigerung der Conversion-Rates zu entwickeln.

Im Digital-Commerce-Marketing sind datengestützte Kampagnen und Strategien, die genau auf die Bedürfnisse und Interessen deiner Zielgruppe abgestimmt sind, essenziell – wir sprechen in dem Zusammenhang daher auch von Data-driven Marketing.

Digital Analytics ist also ein mächtiges Werkzeug, um die Performance deiner Digitalstrategie zu messen und zu optimieren, Ressourcen effizienter zu nutzen und den Umsatz zu steigern.

Personalisierung

Laut einer McKinsey-Studie sind 78 Prozent der Befragten eher dazu geneigt, zu Wiederholungskäufern zu werden, wenn ihnen eine Marke eine personalisierte Kauferfahrung bietet. Diese Zahl zeigt, wie wichtig Personalisierung im Digital Commerce ist.

Digital Analytics spielt hier eine entscheidende Rolle. Durch umfassende Datenanalyse kannst du maßgeschneiderte Angebote und Inhalte entwickeln, die deine Kunden zur richtigen Zeit über den bevorzugten Kanal erreichen.

Guided-Selling-Tools sind ebenfalls eine effektive Methode, um deinen Kunden zu zeigen, dass du ihre individuellen Bedürfnisse und Wünsche ernst nimmst. Das stärkt die Kundenbindung und sorgt dafür, dass sie gerne wiederkommen.

Die Marketingbranche hat, wie viele andere Branchen auch, durch den anhaltenden Hype um künstliche Intelligenz eine disruptive Veränderung erfahren. Doch neben diesem Trend gibt es noch weitere wichtige Entwicklungen, die im Digital Commerce derzeit eine entscheidende Rolle für den Erfolg spielen können.

Social Commerce

Durch die Integration von E-Commerce-Funktionen in Plattformen wie Facebook, Instagram oder TikTok haben sich für Unternehmen neue Märkte eröffnet. Diese Plattformen bieten dir nicht nur eine riesige Reichweite, sondern auch die Möglichkeit, direkt mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten.

Wenn du soziale Medien in deine Digital-Commerce-Strategie einbindest, schaffst du eine nahtlose Einkaufserfahrung und förderst Impulskäufe. Deine Kunden können Produkte entdecken, während sie durch ihre Feeds scrollen, und mit einem Klick zugreifen.

Die wachsende Präsenz von Verbrauchern in sozialen Medien hat diesen Trend verstärkt und macht Social Commerce zu einem wichtigen Kanal für Unternehmen, um mit ihren Kunden zu interagieren und Umsätze zu steigern. Prognosen erwarten bis 2028 einen weltweiten Umsatz von 1 Billion US-Dollar über Social Commerce.

Nachhaltigkeit

Klimaschutz sollte natürlich kein Trend sein, sondern eine Selbstverständlichkeit. Doch aus wirtschaftlicher Perspektive ist klar: Immer mehr Verbraucher treffen umweltbewusste Entscheidungen und erwarten das Gleiche von den Marken, bei denen sie kaufen. Unternehmen, die nachhaltige Praktiken in ihre Geschäftsmodelle integrieren, sichern sich das Vertrauen und die Loyalität dieser wachsenden Kundengruppe. Das bedeutet konkret: umweltfreundliche Verpackungen, Reduzierung des CO2-Fußabdrucks und faire Handelspraktiken.

Digital-Commerce-Marketing hat dabei die Aufgabe, diese nachhaltigen Initiativen klar und überzeugend zu kommunizieren und in die Digitalstrategie einzubinden. Das kann über größere Marketingkampagnen erreicht werden, die die Umweltfreundlichkeit oder die ethischen Werte deiner Marke hervorheben. Aber auch kleinere Maßnahmen zählen: Bei der Content-Produktion für STIHL integrieren wir beispielsweise an passenden Stellen „Grüne Tipps“ in farblich hervorgehobenen Highlight-Boxen, um Nachhaltigkeit greifbar zu machen.

Nachhaltigkeit im Digital Commerce ist also nicht nur ethisch geboten, sondern auch ein kluger strategischer Ansatz, um langfristigen Erfolg und Kundenbindung zu sichern. Eine klassische Win-Win-Situation.

Guided Selling

Guided Selling hilft deinen Kunden, sich im Kaufprozess zurechtzufinden und erleichtert ihnen die Entscheidung durch gezielte Beratung. Interaktive Online-Tools ermitteln dabei, was deine Kunden wirklich wollen und brauchen – und so trägt Guided Selling dazu bei, die Personalisierung im Digital Commerce effektiv umzusetzen.

Du sorgst dafür, dass potenzielle Käufer genau die Produkte finden, die am besten zu ihnen passen. Das steigert nicht nur die Zufriedenheit, sondern auch die Kaufbereitschaft. Mit einer personalisierten und unterstützenden Kaufberatung schaffst du ein Einkaufserlebnis, das Vertrauen aufbaut und die Chancen erhöht, dass deine Kunden wiederkommen.

Guided Selling lässt sich auch über Augmented Reality realisieren. AR bietet deinen Kunden die Möglichkeit, Produkte in ihrem eigenen Umfeld zu visualisieren, bevor sie den Kauf abschließen.

Stell dir vor, eine Kundin kann dank AR sehen, wie ein neues Möbelstück in ihrem Wohnzimmer aussehen würde, oder Kleidung virtuell anprobieren – das stärkt nicht nur die Kaufzuversicht, sondern reduziert auch die Rücksendequote. Unser Kunde L’Oreal Paris bietet dazu etwa ein Virtual-Try-On-Tool an, mit dem Make-up oder Haarfarben live getestet werden können.

Bei Moccu analysieren wir für dich die besten Chancen und Möglichkeiten, um eine erfolgreiche Digital-Commerce-Strategie aufzubauen. Durch die Gestaltung positiver Erlebnisse sorgen wir dafür, dass dein Unternehmen mehr Traffic und höhere Conversions erzielt.

Die folgenden Use Cases zeigen dir, wie wir durch verschiedene Ansätze die digitale Präsenz von Unternehmen gezielt optimiert haben – mit gesteigerter Markenwahrnehmung, engerer Kundenbindung und einem höheren Umsatz als Ergebnis.